Основные преимущества
- Обеспечение высокого качества услуг
- Снижение количества эскалаций
- Повышение уровня обученности агентов
- Поддержание лояльности клиентов
- Исполнение требований законодательства в отношении записи вызовов
Свойства
- Прослушивание - Отслеживание вызовов, поступающих агентам для оказания им максимально возможной поддержки и обучения.
- Режим суфлера - Предоставление руководителям возможности прослушивать разговор агента с клиентом и давать агенту подсказки, которые не слышит клиент.
- Запись вызова - Сохранение вызовов, содержащих жалобы и неправильные подходы в процессе разговора, для их использования с целью последующего обучения, повышения качества услуг или проведения проверок, направленных на непрерывное совершенствование работы центра обработки вызовов.
- Расширенные функции маршрутизации - Назначение, направление или резервирование вызовов для конкретных агентов исходя из их навыков, включая знание языка, знание продуктов, уровня обслуживания или профиля клиента.
- Переадресация - Перевод активного вызова на другого агента.
- Интеграция с бизнес-приложениями - Простая интеграция Quality Management с клиентскими и серверными приложениями, такими как GoldMine® и HEAT®, а также другими системами для управления взаимоотношениями с клиентами, управления службами и планирования ресурсов предприятия (ERP).
Системные требования
- Оборудование SIP
RFC-3261 SIP/2.0 UDP-совместимое оконечное оборудование, например шлюзы или телефоны
Если используется распознавание DTMF, телефонные сигналы должны поддерживать RFC-2833
- Компьютерное оборудование
Процессор: Intel® Pentium® IV 2 ГГц или аналогичный - рекомендуемый минимум для простых приложений audiotex при использовании 96 каналов; при другом количестве мощность процессора должна быть увеличена почти пропорционально
512 МБ оперативной памяти
Жесткий диск 2 ГБ
Монитор XGA, цветовая палитра 16 бит, разрешение 1024 x768 (для Management Console TM)
Требуется сетевая карта 100 Мбит/с и коммутируемая локальная сеть 100 Мбит/с (или vLAN) с использованием протокола TCP/IP
- Необходимое программное обеспечение
Windows® 2000 Professional или Server с пакетом обновления 3 либо Windows 2003 Server
Конфигурация TCP/IP (рекомендуется принадлежность к домену, но она не обязательна)
Internet Explorer® 6.0 или последующих версий
- Дополнительное программное обеспечение
SAPI5-совместимый механизм преобразования текста в голос
Механизм автоматического распознавания речи ScanSoft SpeechPearl® 8.0
Сведения об установке дополнительного программного обеспечения см. в контрольном перечне
Для получения дополнительных сведений обратитесь к представителю или авторизованному партнеру компании FrontRange Solutions.